半岛综合体育官方App下载揭秘产品设计上的10大错误与影响客户满意度的4个维度在国家大力倡导租购并举的住房制度大背景下，加入长租公寓行业的企业与个人越来越多，但是部分参与主体因为缺乏相关经验，在产品设计的时候免不了要踩一些坑，今晚窝趣公寓运营研究院的【好课】栏目将带领大家绕开公寓产品设计上的十大错误。

　　上一期的窝趣线上课，以《正向影响客户满意度的四个维度及其应用》为主题，让我们复习一下上期的主要内容。

　　尽管多数的年轻人难以承担高企的房价，但他们却更加注重对品质生活的追求，更加期待高质量的居住服务，但是目前从行业和企业来看，租客满意度低则会带来2个矛盾。

　　租客期望与行业发展现状的矛盾。由于长租公寓发展还处于初级阶段，与租住服务等相关的行业标准并未建立完善，使得该领域运营机构之间的资质差距悬殊和管理服务水平参差不齐，严重影响了整个长租公寓领域的租客满意度水平，不利于行业形象的树立。

　　租客选择与企业发展的矛盾。若长租公寓企业给租客带来较差的租住体验，也会影响租客对长租公寓的评价和再次选择，不利于企业的长期健康发展。

　　做好租客满意度有利于品牌形成核心的品牌竞争力，在竞争中脱颖而出。不管是从发展现状还是未来趋势看，提升租客满意度都势在必行。

　　而在租客满意度方面，正向影响长租公寓客户满意度分四个维度，分别是：企业形象、租客期望半岛综合体育官方App下载、质量感知、价值感知。企业形象：由于长租公寓良好的发展态势和发展前景，各大机构纷纷涉足长租公寓。这种现象在丰富长租公寓市场、给租客提供更多选择空间的同时，也造成了租客的选择困难性。此时，对企业形象的认可度就成了影响租客判断和选择的重要参考指标。好的企业形象通常意味着较高的产品品质和良好的诚信水平，能带给租客更高的满意度。租客期望：长租公寓的产品性质和个性化运营使得租客在租住前会对其抱有较高的期望，希望在这样一种个性与共性并存的环境中实现城市居住生活的完美体验。实际感受与预期标准之间的差距影响到满意度的高低。质量感知：建筑环境、邻里环境、区位环境，还有个性化社区运营。

　　知道了顾客满意度的四个维度，从品牌形象角度提高长租公寓租客满意度，并据此提出相应的提升建议。

　　质量感知是影响租客满意度最主要的变量，而建筑环境、邻里环境、区位环境以及个性化社区运营四个影响维度中，尤以建筑环境(即建筑本身质量)最为突出。

　　对建筑风格的把握，可以通过调研了解租客的需求和喜好，立足租客角度和需求进行改造设计、确定装修风格、合理布局空间结构等。

　　对于施工质量的提高，可以通过保证充足工期、组织专业的质检队伍进行质量检测把关、组建维检队对出现的质量问题及时补救等措施实现。

　　对于已经投入使用的长租公寓要设法进行维护及修缮，对于规划中或者在建的长租公寓应该从源头严把质量关。

　　对于质量感知的另外两个因素邻里环境和区位环境，也应尽可能优化，如完善小区规划设计、强化安全保障、做好物业服务及环境维护等。

　　注重加强个性化社区运营，如增强配套服务、组织多样的社区互动、打造融洽的社区氛围等，对于吸引客群及提高租客满意度有重要的作用。

　　强化社区服务功能，一方面，租客入住后，优质的后期管家服务能够对租客产生一定的粘性，甚至让一部分租客产生依赖，进而提高满意度和忠诚度，在保证客源的同时还利于开拓客源。另一方面，出色的后期服务还能有效的提升企业的口碑和形象，产生正向影响作用的叠加。

　　除此之外，租客在社交活动过程中，往往会产生附加消费，这对企业利润的提升也有一定的促进作用；另外租客们由于在社交活动建立起情感而降低想要更换租住地方的意愿，对出租率的稳定及提高具有巨大的推动作用。

　　良好的企业形象和口碑，一方面可以增加租客的好感提高租客满意度和忠诚度，利于客源的稳定和扩展进而提高企业收益；另一方面也能够提升企业品牌价值，强化对外影响，增强竞争力，利于企业快速发展壮大。企业形象的培育和提升可以从内外两个方面入手：

　　外在形象提升主要指对企业的硬件水平和软服务水平的提高，如过硬的公寓质量、良好的租住环境、高水平的物业服务、干净的社区卫生等；可以通过强化质量把关机制、加强安全保卫等措施实现。

　　内在形象提升主要指企业口碑和知名度建设，这是企业形象建设和提升非常重要的途径，可以通过必要的公关活动或者公益活动、加大宣传力度等方式实现。

　　当然企业形象提升最重要的途径是获得租客的认可，在租客心中树立良好的企业口碑和形象，进而带来租客满意度和忠诚度的提高。

　　租客满意度对租客抱怨有反向影响作用，对租客忠诚有正向影响作用，说明较高的满意度会减少抱怨，同时会加强想要继续租住和向他人推荐的意愿。

　　首先，要端正对待投诉及抱怨的态度，正视这类不愉快问题的存在，提高承担问题的勇气，在情感因素上给予抱怨或投诉租客以安慰和支持。其次，要建立完善的租客抱怨处理机制，强化解决问题的能力，比如坚持公平公开公正透明的处理原则，以及培养专业的投诉客服人员团队等。最后，要提高解决问题的效率，如简化投诉处理流程以缩短解决问题的时间，配备对户定向，成立分专业分类别的专门及时补救团队以提高解决效率和优化解决效果等。

　　以上建议不仅可以为租客带来更好的租住体验，利于长租公寓运营商实现良好运营，也能够为长租公寓市场乃至整个租赁市场的长久健康发展提供有益参考。